E-ticarette sosyal medya satışı, taraflar aynı anda fiziksel olarak bulunmadan kuruluyor ve ticari amaç taşıyorsa mesafeli sözleşme sayılabilir. Instagram mesajı, WhatsApp yazışması veya sosyal medya formu kullanılması sonucu değiştirmez. Belirleyici olan, satıcının uzaktan iletişim araçlarıyla sipariş aldığı ve sözleşmeyi bu sistem üzerinden kurduğudur.
Bu nedenle yalnızca internet sitesi işleten işletmeler değil, Instagram’dan ürün tanıtan ve WhatsApp’tan sipariş alan KOBİ’ler de tüketici mevzuatını dikkate almalıdır. Sipariş öncesi bilgilendirme, cayma hakkı, teslimat, ödeme ve kayıt düzeni birlikte değerlendirilir.
E-ticarette sosyal medya satışı mesafeli sözleşme mi?
Evet, sosyal medya üzerinden yapılan satış, gerekli şartlar oluştuğunda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamına girer.
Mesafeli sözleşmede satıcı ile tüketici, sözleşme kurulurken aynı fiziksel ortamda bulunmaz. Sipariş; Instagram DM, WhatsApp, telefon, SMS, sosyal medya mağazası veya çevrim içi form üzerinden alınabilir.
Satıcının ayrıca büyük bir e-ticaret sitesi bulunması gerekmez. Önemli olan, satış sürecinin uzaktan iletişim araçlarıyla ve satıcının oluşturduğu ticari organizasyon içinde yürütülmesidir.
Örneğin bir butik, Instagram paylaşımında ürünü tanıtır. Tüketici WhatsApp’tan beden ve adres bilgilerini gönderir. Satıcı fiyatı, kargoyu ve ödeme yöntemini bildirir. Tüketici ödemeyi yapar ve ürün gönderilir. Bu süreç, mesafeli satış ilişkisine güçlü bir örnektir.
Buna karşılık tüketici ürünü mağazada inceler, satıcıyla yüz yüze anlaşır ve daha sonra yalnızca teslimat için WhatsApp kullanırsa değerlendirme değişebilir. Sözleşmenin nerede ve nasıl kurulduğu önemlidir.
Yanlış: “Web sitem yok, bu nedenle mesafeli satış yapmıyorum.” Doğru: “Sipariş uzaktan alındıysa, sözleşmenin niteliğini kullanılan platform değil, satış süreci belirler.”
Instagram DM ve WhatsApp siparişi ne zaman mesafeli sözleşme olur?
Instagram DM veya WhatsApp siparişi, satıcının ürün ve fiyat bilgilerini uzaktan sunduğu, tüketicinin de bu iletişim kanalıyla sipariş verdiği durumda mesafeli sözleşmeye dönüşebilir.
Sadece bir ürün fotoğrafının paylaşılması tek başına sözleşme kurulduğu anlamına gelmez. Ancak tüketici ürün kodunu yazar, satıcı stok ve fiyatı onaylar, ödeme alınırsa tarafların iradesi belirginleşir.
“DM’den sipariş”, “WhatsApp’tan yazın” veya “kapıda ödeme mevcut” gibi ifadeler, satış akışının sosyal medya üzerinden yürütüldüğünü gösterir. Satıcı bu kanalı düzenli kullanıyorsa, satış sistemi oluşturmuş kabul edilme riski artar.
Yorum bölümünde “Bu üründen iki tane ayırır mısınız?” şeklindeki mesajlar da tek başına her zaman sözleşme oluşturmaz. Satıcının kabulü, fiyatın kesinleşmesi, ürünün ayrılması ve ödeme talimatının verilmesi birlikte incelenir.
Kapıda ödeme seçeneği kullanılması da mesafeli sözleşme ihtimalini ortadan kaldırmaz. Ödeme teslim sırasında alınsa bile sipariş, tüketici ile satıcının fiziksel olarak karşılaşmasından önce kurulmuş olabilir.
Bu nedenle Instagram ve WhatsApp siparişlerinde her müşteriye farklı, belirsiz ve eksik bilgi vermek yerine standart bir sipariş metni kullanılmalıdır. Metin; ürün, fiyat, kargo, teslimat, cayma ve iletişim bilgilerini içermelidir.
Sosyal medya siparişlerinin kayıt altına alınma yöntemlerini ayrıca e-ticarette sosyal medya siparişi nasıl belgelenir? başlıklı içerikte inceleyebilirsiniz.
Sosyal medya üzerinden yapılan her satış cayma hakkına tabi midir?
Hayır, sosyal medya üzerinden yapılan her işlem aynı cayma hakkı kurallarına tabi değildir; ürünün niteliği, hizmetin türü ve sözleşmenin nasıl ifa edildiği ayrıca değerlendirilir.
Mesafeli sözleşmelerde tüketici kural olarak, ürünün tesliminden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabilir. Satıcının tüketiciye cayma prosedürünü açıkça bildirmesi gerekir.
Ancak mevzuatta bazı istisnalar bulunur. Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan ürünler, cayma hakkı istisnalarından biri olabilir. İsim baskılı ürün, ölçüye göre dikilen kıyafet veya kişiye özel tasarım bu açıdan incelenmelidir.
Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünlerde de cayma hakkı istisnası gündeme gelebilir. Buna rağmen satıcı, üründe ayıp bulunması halinde tüketicinin seçimlik haklarını ortadan kaldıramaz.
Ambalajı açılmış hijyen ürünleri, koruyucu unsuru açılmış ürünler veya teslimden sonra başka ürünlerle karışan mallar için de özel hükümler uygulanabilir. İstisna, ürün kategorisine göre açıkça belirlenmelidir.
Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketicinin onayıyla ifasına başlanan dijital içerikler de farklı kurallara tabidir. Satıcı, yalnızca “iade yok” yazarak tüm ürünlerde cayma hakkını kaldıramaz.
İade politikasının Google arama sonuçlarında ve işletme sayfalarında nasıl gösterileceğini öğrenmek için e-ticarette iade politikası Google’da nasıl gösterilir? içeriğine bakabilirsiniz.
Instagram ve WhatsApp siparişinden önce hangi bilgiler verilmelidir?
Satıcı, tüketici ödeme yapmadan veya siparişi onaylamadan önce temel sözleşme bilgilerini açık ve anlaşılır biçimde vermelidir.
Bu bilgiler arasında satıcının unvanı veya adı, açık adresi, telefon numarası, e-posta adresi, varsa MERSİS numarası ve şikâyet iletişim kanalı bulunmalıdır. Sosyal medya kullanıcı adı bu bilgilerin yerine geçmez.
Ürünün temel özellikleri, vergiler dâhil satış fiyatı, varsa kargo ve ek teslimat masrafları da sipariş öncesinde açıklanmalıdır. “Kargo alıcıya aittir” ifadesi tek başına yeterli olmayabilir; mümkünse tutar veya hesaplama yöntemi belirtilmelidir.
Ödeme seçenekleri, tahmini teslimat süresi, cayma hakkının şartları, iade gönderim yöntemi ve cayma bildiriminin iletileceği adres yazılı olarak paylaşılmalıdır. Bilgi, ödeme alındıktan sonra gönderilirse geç kalınmış olabilir.
Ürün kişiye özel hazırlanıyorsa bu durum sipariş öncesinde özellikle belirtilmelidir. Satıcı, cayma hakkı istisnasını sonradan ileri sürmek yerine ürün sayfasında veya sipariş mesajında gerekçesini açıklamalıdır.
Instagram DM için satıcı şu sırayı kullanabilir: önce ürün bilgisi, sonra toplam bedel, ardından teslimat ve iade koşulları, son olarak sipariş onayı. Tüketicinin “onaylıyorum” yanıtı da kayıt içinde tutulmalıdır.
İndirimli satışlarda eski fiyat, yeni fiyat ve indirimin hangi şartlarla geçerli olduğu ayrıca açık olmalıdır. E-ticarette indirimli satış reklamı nasıl yapılır? başlıklı rehber bu noktadaki reklam ve fiyat gösterimi risklerini ele alır.
Sosyal medya satışlarında cayma hakkı nasıl kullanılır?
Tüketici, cayma hakkını süresi içinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı niteliğindeki bir iletişim yöntemiyle satıcıya bildirebilir.
Instagram mesajı veya WhatsApp bildirimi, içeriği saklanabilir ve sonradan erişilebilir olduğu sürece pratikte delil oluşturabilir. Satıcı, bildirimin ulaştığı tarihi ve mesaj içeriğini kaydetmelidir.
Cayma bildirimi geldikten sonra ürünün geri gönderilmesi, bedelin iadesi ve kargo masrafları mevzuattaki kurallara göre yönetilmelidir. Satıcı, tüketiciyi yalnızca telefonla aramaya zorlamamalıdır.
Cayma hakkı kullanıldığında ürünün iade edilmesi için süre, tarafların bildirim ve teslim tarihleri üzerinden değerlendirilir. Satıcı, iade prosedürünü sipariş öncesinde açıkça bildirmelidir.
İade kargo bedelinin kime ait olacağı, satıcının ön bilgilendirmesinde ve teslimat koşullarında belirsiz bırakılmamalıdır. Tüketiciye önceden bildirilmeyen ek maliyetler sonradan talep edilemez.
Ürünün tüketici tarafından yalnızca olağan inceleme sınırlarında kullanılması ile değer kaybettirecek şekilde kullanılması aynı değildir. Satıcı, otomatik olarak “ambalaj açıldı, iade yok” yaklaşımı uygulamadan ürün türünü değerlendirmelidir.
Cayma hakkı ile ayıplı mal başvurusu da birbirinden ayrılmalıdır. Ürün kusurlu, eksik veya siparişe aykırı geldiyse tüketicinin ayıplı maldan doğan hakları ayrıca gündeme gelebilir.
Sosyal medya üzerinden alınan sipariş nasıl belgelenir?
Sosyal medya siparişi; ürün bilgisi, fiyat, tüketici onayı, ödeme ve teslimat kayıtları birlikte saklanarak belgelenmelidir.
Yalnızca kargo fişi yeterli değildir. Kargo belgesi ürünün gönderildiğini gösterebilir, ancak tüketicinin hangi fiyatı ve hangi koşulları kabul ettiğini tek başına kanıtlamaz.
Satıcı, her sipariş için benzersiz bir sipariş numarası oluşturabilir. Bu numara; Instagram kullanıcı adı, WhatsApp telefon numarası, ürün kodu, adet, fiyat ve ödeme tarihiyle eşleştirilmelidir.
Ekran görüntüsü alınırken tarih, saat, kullanıcı adı ve mesaj akışının görünür olmasına dikkat edilmelidir. Mesajlar düzenli aralıklarla dışa aktarılmalı ve yalnızca personelin kişisel telefonunda tutulmamalıdır.
Ödeme dekontu, fatura veya e-arşiv fatura, kargo takip bilgisi ve teslimat durumu aynı sipariş klasöründe saklanabilir. Klasör adı; sipariş numarası ve tarih formatıyla standardize edilebilir.
Kişisel veriler bakımından gereksiz bilgilerin paylaşılması önlenmelidir. Sipariş kayıtlarına yalnızca görevli kişiler erişmeli, kayıtların saklama ve silme süreci işletmenin veri güvenliği prosedürüyle uyumlu olmalıdır.
Uygulanabilir bir kayıt akışı şu şekilde kurulabilir:
- Siparişe benzersiz bir numara verin.
- Ürün, fiyat, kargo ve iade koşullarını yazılı olarak gönderin.
- Tüketicinin sipariş onayını aynı mesaj akışında saklayın.
- Ödeme ve fatura kaydını sipariş numarasıyla eşleştirin.
- Kargo takip numarasını ve teslimat sonucunu dosyaya ekleyin.
- Cayma veya şikâyet gelirse ilgili tüm yazışmaları aynı dosyada koruyun.
Bu sistem, tüketici uyuşmazlığında hangi bilginin ne zaman paylaşıldığını göstermeyi kolaylaştırır. Detaylı uygulama için sosyal medya siparişlerinin belgelenmesi rehberinden yararlanabilirsiniz.
Sosyal medya satışında satıcı ve tüketici yükümlülükleri nasıl karşılaştırılır?
Satıcının temel sorumluluğu doğru bilgilendirme ve sözleşme sürecini belgelemektir; tüketicinin temel sorumluluğu ise sipariş ve teslimat sürecindeki bildirimleri usulüne uygun yapmaktır.
| Konu | Satıcının sorumluluğu | Tüketicinin yapması gereken |
|---|---|---|
| Ürün bilgisi | Temel özellikleri ve toplam fiyatı açıklamak | Siparişten önce ürün ve bedeli kontrol etmek |
| Ön bilgilendirme | Cayma, teslimat ve iletişim bilgilerini paylaşmak | Koşulları okuyup saklamak |
| Sipariş kaydı | Onay, ödeme ve gönderi kayıtlarını tutmak | Mesajları ve dekontu korumak |
| Cayma bildirimi | Bildirim kanalını açıkça göstermek | Süre içinde yazılı bildirim yapmak |
| İade | Mevzuata uygun bedel iadesi sürecini yürütmek | Ürünü belirtilen yöntemle geri göndermek |
Tablodaki görevler, satışın ürün veya hizmet niteliğine göre değişebilir. Kişiye özel ürün, dijital içerik ve hızlı bozulan mallarda cayma hakkı istisnaları ayrıca kontrol edilmelidir.
Satıcının “müşteri yazışmaları bizde kalmıyor” demesi, kayıt yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz. Sipariş sürecinin baştan sona izlenebilir olması, işletmenin kendi ticari düzeni için de gereklidir.
Tüketici de sipariş onayını, ödeme belgesini ve teslimat kaydını saklamalıdır. Cayma veya ayıp iddiasında bu belgeler, başvurunun hangi işlemle ilgili olduğunu açıkça gösterir.
Koşullu kampanyalarda “iki ürün alana indirim” veya “belirli tutar üzeri ücretsiz kargo” gibi şartlar ayrıca yazılmalıdır. Koşullu satış indirimi e-ticarette nasıl gösterilir? içeriğinde bu gösterim yöntemleri açıklanır.
KOBİ’ler sosyal medya siparişleri için hangi kontrol listesini kullanmalı?
KOBİ’ler, satışa başlamadan önce kanal, ürün, fiyat, sözleşme ve kayıt adımlarını aynı kontrol listesiyle denetlemelidir.
- İşletmenin adı, adresi, telefon ve e-posta bilgileri görünür mü?
- Ürünün temel özellikleri ve stok durumu yazılı mı?
- Vergiler dâhil toplam satış fiyatı belirtilmiş mi?
- Kargo, teslimat ve ek ücretler açıklanmış mı?
- Ödeme yöntemleri ve siparişin nasıl onaylanacağı yazılmış mı?
- Cayma hakkı ve istisnaları ürün türüne göre doğru mu?
- İade adresi ve bildirim kanalı tüketiciye verilmiş mi?
- Sipariş onayı, ödeme, fatura ve kargo kayıtları eşleştirilmiş mi?
- İndirim koşulları ve varsa ücretsiz kargo şartı açık mı?
- Personelin kullanacağı standart mesaj metni güncel mi?
Bu liste, her siparişte tüketiciye tekrar gönderilecek uzun bir metin olmak zorunda değildir. İşletme önce standart bir bilgilendirme şablonu oluşturmalı, ürün ve kampanya alanlarını siparişe göre doldurmalıdır.
Şablonda mevzuata aykırı genel ifadeler kullanılmamalıdır. “Kesinlikle iade yok”, “kargo çıktıktan sonra sorumluluk bize ait değil” veya “sadece değişim yapılır” gibi cümleler her durumda geçerli değildir.
Personel değiştiğinde veya kampanya başladığında bu metinler yeniden kontrol edilmelidir. Özellikle fiyat, teslimat süresi, kargo bedeli ve cayma istisnaları eski kampanya bilgileriyle karıştırılmamalıdır.
Sosyal medya reklamı siparişe dönüşüyorsa reklam metni de satış sürecinin parçası haline gelir. E-ticarette sosyal medya reklamı nasıl planlanır? içeriği, reklam ile sipariş akışının birlikte kurulmasına yardımcı olur.
Sosyal medya satışında en sık yapılan hukuki hatalar nelerdir?
En sık hata, sosyal medya hesabını yalnızca tanıtım kanalı kabul edip sipariş anında doğan tüketici yükümlülüklerini göz ardı etmektir.
Birinci hata, fiyatı yalnızca görsel üzerinde paylaşmak ve kargo bedelini ödeme aşamasında açıklamaktır. Tüketici siparişten önce toplam maliyeti bilmelidir.
İkinci hata, kişiye özel ürün ile standart ürünü ayırmadan tüm siparişlerde iade yapılmadığını yazmaktır. İstisna uygulanacaksa ürünün neden bu kapsama girdiği açıkça belirtilmelidir.
Üçüncü hata, WhatsApp yazışmalarını silmek veya çalışanların kişisel telefonlarında bırakmaktır. Bu yöntem, siparişin hangi şartlarla kabul edildiğinin ispatını zorlaştırır.
Dördüncü hata, tüketiciye yalnızca sosyal medya kullanıcı adıyla ulaşılabileceğini düşünmektir. İşletme adı, fiziksel adres ve iletişim bilgileri tüketiciye erişilebilir şekilde sunulmalıdır.
Beşinci hata, cayma bildiriminin yalnızca basılı form ile yapılacağını ileri sürmektir. Satıcı, geçerli iletişim kanallarını önceden belirtmeli ve gelen bildirimleri tarihleriyle kaydetmelidir.
Altıncı hata, kampanyada koşullu indirimi açıklamamaktır. Örneğin ücretsiz kargonun yalnızca belirli sepet tutarında geçerli olduğu yazılmıyorsa, tüketici farklı bir beklentiye girebilir.
Sosyal medya satışının mesafeli sözleşme kapsamına girip girmediği, ürünün niteliği ve sipariş akışına göre değişebilir. Şüpheli durumlarda işletme, satıştan önce güncel mevzuata göre yazılı değerlendirme almalıdır.
Sonuç olarak Instagram ve WhatsApp üzerinden satış yapan KOBİ’ler; sipariş öncesi bilgilendirme, cayma hakkı, istisnalar ve kayıt düzenini birlikte yönetmelidir. Platformun sosyal olması, ticari işlemin hukuki niteliğini değiştirmez.
Sosyal medya üzerinden satış yapan işletmeniz için sipariş akışını, içerik düzenini ve dijital iletişim süreçlerini birlikte değerlendirmek isterseniz Medyografya ekibiyle iletişime geçebilirsiniz.
İlgili Yazılar
Sık Sorulan Sorular
Instagram’dan alınan sipariş mesafeli sözleşme sayılır mı?
Satıcı ve tüketici fiziksel olarak bir araya gelmeden sipariş kuruluyorsa ve satış ticari amaç taşıyorsa mesafeli sözleşme sayılabilir.
WhatsApp siparişlerinde cayma hakkı var mı?
Kural olarak tüketicinin on dört günlük cayma hakkı bulunabilir. Kişiye özel, çabuk bozulan veya mevzuatta sayılan istisna ürünler ayrıca değerlendirilir.
Sosyal medya siparişinde hangi bilgiler paylaşılmalı?
Satıcı bilgileri, ürün özellikleri, toplam fiyat, kargo bedeli, teslimat süresi, ödeme yöntemi, cayma ve iade koşulları paylaşılmalıdır.
Sosyal medya siparişleri nasıl belgelenir?
Sipariş numarası, yazışmalar, tüketici onayı, ödeme belgesi, fatura, kargo takip bilgisi ve teslimat kaydı birlikte saklanmalıdır.
Sosyal medya satışında her üründe iade yok denebilir mi?
Hayır. Cayma hakkı istisnaları ürünün niteliğine ve sözleşmenin ifa biçimine göre uygulanır; tüm ürünler için genel iade yasağı yazılamaz.